クレーム処理のでき・ふできを数値化する試み

クレーム処理は、店を営業していると必ず行わなければならないことである。

この良否が店の繁盛を左右すると言っても過言ではない。クレーム処理の技術が高い店ほど繁盛は約束される。

では、この技術レベルの高低は数値化可能であるかというと、ほとんど不可能である。

とはいえ、何とかできないかと考えてみた。

まず、マニュアルの存在である。クレームとは何か、クレーム処理をするとはどういうことか、そして、どのように対処するべきか、その具体的な事例と要点を記載したマニュアルが存在するか？

たいていのチェーン企業に所属した店舗には備え付けられているだろう。

次には、アルバイト・パートからの店舗運営、ストアマネジメントへの参加ないし登用はされているか。

クレーム処理は現場の責任者が行ってこそ実効性が上がる。責任者でない者がクレーム処理を行えばたちまち大きな問題へと発展する。

とはいえ、店長や正規社員がつねに店で陣頭指揮（フロアマネジメント）をしているとは限らない。したがって、アルバイト・パートへの意識喚起、権限移譲が重要であって、トレーニングが行われているかがポイントの一つとなろう。

そして、クレーム処理の発生や対処方法、対処担当者を記録し、スタッフに伝えるなんらかの媒体が存在しているかである。

クレーム処理には迅速性や正確さが必要だ。お客を怒らせる要素を限りなく少なくする努力が必要だからだ。

これら、３つ。クレーム処理マニュアルの存在、パート・アルバイトへのトレーニングの存在、クレーム処理の記録の存在をチェックすることで、ひとまずの数値化はできよう。

とはいえ、これは万能ではない。

「クレーム処理とは、ＦＵＮ（ファン）になってくれる顧客を作ること」という一番重要なポイントをその店の従業員が自然に受け入れているかどうか。

この点を知ることができなければ、絵に描いた餅になってしまう。

営業状況を数値化して、売上予測に活かすことの難しさを克服できれば、さらに精度の高い結果を出せるようになるだろう。