お客様アンケートの賢いやり方 飲食店経営2015NOV (前半)

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お客様アンケートの賢いやり方 飲食店経営2015NOV (前半)

販売促進,飲食店経営

2018/04/22 お客様アンケートの賢いやり方 飲食店経営2015NOV (前半)

お客様アンケートの目的は本来一つです。

お客様がふだん言いたくても言えないようなことを無記名で書いてもらうことです。

もちろん、お客様の全員とお店の人がよく知り合っており、何でも話せる仲ならばこんな必要はないのですが、お客さんが多く顔見知りばかりでかったり、お店の従業員もシフトで変わってしまうというような場合はなかなかこうはいかないものです。

そこで、「お客様アンケート」の登場です。

 

ところで、この「お客様アンケート」、誰が始めたかわかりませんが、どこのチェーン店に行ってもテーブルに置いてあったりしませんか? 私は、こういうアンケート用紙を「無意味な用紙」と呼んでいます。決して、お客様の本音を引き出すことはできません。ましてやお店の運営に役立つことは決してないからです

では、目的にそったお客様アンケートをするにはどうしたら良いでしょう。

そのポイントをいくつか挙げます。

ポイント1

お客様アンケートは、お店の人がお客様に直接手渡ししてお願いすることです。「もっとお客様に喜んでもらえるお店にしたいと思っております。アンケートにご協力いただけますか?」

この一言を添えてお渡しします。これがあるとないとでは回答の正確さと誠実さは俄然違ってきます。

ポイント2

お客様アンケートは、年がら年中毎日やるものではありません。期間を決めてその期間の間だけ行います。一番のお勧めは1週間です。平日は月曜日から金曜日。土曜日や日曜日もやりましょう。お店が休みでない日は全部です。それに、時間。時間もまんべんなく行います。暇な時間も、忙しい時間も行います。

ポイント3

来店された人、全員に対して行いましょう。

ちょっと怖そうな顔したお客さんにもお願いします。小学生の子供にもお願いします。自分の好みに合う人だけにお願いするというのはいけません。また、男性客に偏ったり女性客に偏ったりするのもいけません。

ではこうしてアンケートは何件得られれば良いのでしょう。

ベストは1000枚です。一日のお客様が100人にも満たない場合はたいへん難しいハードルかも知れませんね。その時は、集められた数が500以上あればまずは合格としましょう。

ポイント4

ところで、肝心のアンケートの中身ですが、これはどうしますか?いつも見かける「○○はどうですか?」形式のアンケートは、実はお客様にとって答えにくいものなのです。

「良い」と答えるべきか、「ほぼ良い」と答えるべきか迷ってしまったり、お店の人に対する遠慮が入ってしまいます。

そこで、きっぱり答えられる質問を用意することをお勧めします。

例えば、「お客様は、本日は、どなたといらっしゃいましたか?」とか、「お客様は、当店に来られる前に、どちらにいらっしゃいましたか?」のような質問です。

一見、お店のこととは関係なさそうな質問をいくつか用意しておいて簡単に答えられるようにします。

その上で、「お店の清潔さは、5段階評価で言うとどれになりますか?」というような設問を用意しておきます。

 

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