お客様アンケートの賢いやり方　連載68-2

ポイント5　お客様に嫌がられたとき

 

こうしたことは滅多にないことなのですが、そういうことがあってもおかしくはありません。そういう場合は「ありがとうございます。失礼いたします」と言って早々に引き下がることです。

ただし、「何だよ。一昨日も同じこと聞かれたよ」と言われた場合もきちんと謝罪しましょう。「申し訳ございません。先日はご協力ありがとうございました」

 

ポイント6　お客様の本音を聞き出す

 

回答に1～5の番号を付けておくことが普通だと思いますが、これでは中々お客様の本音を聞き出すことは難しいでしょう。

本音を聞き出すには、5W1Hを聞くような質問が良いのです。

「お客様はどのようなところ（What）がお店で気に入っていますか？」「お客様は、どうしたら（How）もっと気軽に入ってこられますか？」のような感じですね。

そして、もう一つ、アンケート用紙の裏側に、大きな四角の解答欄を書いておくことです。そうするとお客様は思う存分、書きたいことを書けるようになります。

 

ポイント7　　個人情報について

 

今は個人情報の保護をとても大切にする時代です。ですから、質問がお客様の個人情報につながらないように工夫しなければいけません。

Wikipediaによると、「個人情報とは、生存する個人に関する情報であって、その情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により、特定の個人を識別することができるもの」と定義されています。ですから、名前や住所、電話番号は絶対聞いてはいけません。

しかし、「特定の個人が識別」されなければ個人情報ではありません。

ということで、名前の代わりに、「性別と年齢階級（５才刻み）」、また、地名も通常は「○○市△△町×丁目」までなら、個人情報になりません。職業を聞いても良いですが、会社名を聞くのはやめましょう。

 

ポイント8　ところで、立地に関係する質問は何を入れたら良いでしょう。

 

それには、3つ入っていればじゅうぶんです。

A.「この店に来る直前にいた場所」

B.「この店を出た直後に行く場所」

そして、C「お客様が住んでいる地名」、この3つです。

 

質問の仕方はこうです。

A。「お客様は当店にいらっしゃる前にどちらにいましたか？」

答えは、こんな感じです。

「自宅、知人/友人/親戚宅、勤務先、学校、所用先、買い物先、３０分以上運転していた、その他」

 

ポイント9「その場所はどちらですか？」

この場所ですが、自宅ならともかく、それ以外の場所の地名はなかなか覚えていないものです。そこで、簡単な地図を用意しておくと良いでしょう。今なら、インターネットで簡単に入手できます（図1）。

 

図1　政府統計の総合窓口（地図で見る統計）e-Stat

で、[地図や図表で見る]をクリック、その後[マップで設定]をクリックしてから、マウスで好きな都道府県、市区町村を選んでいくと、詳細な町丁目別の名称と場所がわかるようになっている。

ポイント10　質問は何問

 

さて、アンケート用紙の質問は何問が適当でしょう。

 

７問から10問くらいがベストです。多少増えても構いませんが２０問以上になるとお客様には苦痛です。よほど大きな見返り（謝礼金など）がないと正確には答えてくれません（図2）。

 

図2　アンケート用紙テンプレート(お客様記入方式用)

 

 

アンケート　作り方見本　ダウンロード

 

さて、最後のまとめです。アンケートはお客様に聞いたらそれで終わりではありません。お客様が、どの質問にどう答えたか集計する必要があります。この集計をして、答えの傾向が読み取れたら、あなたは賢いアンケート調査をしたことになります。