ムリなく利益を出すための店長マニュアル(目次と抜粋編)

(有)ソルブ 林原安徳

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ムリなく利益を出すための店長マニュアル(目次と抜粋編)

目次と抜粋編

ムリなく利益を出すための店長マニュアル

目次

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第1章 安全管理 7
 第1節 はじめに 8
 第2節 犯罪防止 9
 第3節 現金管理 22
 第4節 仕入れ費管理 29

第2章 お客様サービス 36
 第1節 『お客様へのサービス心得』 37
 第2節 クレームの本質 38
 第3節『クレーム処理の心構え10ケ条』 39
 第4節 一般的なクレーム 44
 第5節 クレンリネス衛生面に関する任務 54
 第6節 競合店のクーポン券 55
 第7節 商品に関する質問 56
 第8節 クレームの防止 57
 第9節 責任 59
 第10節 トレーニング 60
 第11節 競合店との差別化 61

第3章 人の扱い方 63
 第1節 人の扱い方の重要性 64
 第2節 コミュニケーション 67
 第3節 ストローク 69
 第4節 カウンセリング 72
 第5節 従業員/アルバイト勤務評価 78
 第6節 グループコミュニケーション 85
 第7節 リーダーシップ 88
  行動計画の作成時の注意点 92
 第8節 リーダーシップスタイル 94
第4章 タイムマネージメント 95
 第1節 タイムマネージメントとは何か 
 第2節 タイムマネージメントの重要性 
 第3節 タイムマネージメントの必要性
 第4節 2種類のタイムマネージメント
第5章 従業員/アルバイトの募集採用 108
 第1節 スタッフィング 109
 第2節 プランニング 121
 第3節 面接 128
 第4節 店内プログラム 133
第5節 地域プログラム 144

第6章 衛生管理 148
第1節 イントロダクション 149
第2節 食中毒 151
第3節 衛生管理 156
第4節 健康に有害な微生物 156
第5節 害虫のコントロール 160
第6節 サニテーション用語 163
第7節 個人の、身だしなみ、衛生管理
第8節 食品の取り扱い 169
第9節 厨房機器の洗浄殺菌 172

第7章 事故防止 176
 第1節 イントロダクション 177
 第2節 事故防止に関するポリシー 180
 第3節 事故防止における店長の役割 181
 第4節 事故防止に関するミーティング 182
 第5節 防火管理 184
 第6節 消防設備 187
 第7節 消防計画 196
 第8節 緊急事態の対処 197
第8章 エネルギー管理 202
 第1節 イントロダクション 203
 第2節 エネルギー管理 205
 第3節 ベースラインの設定 205
 第4節 電気使用量の記録 207
 第5節 ガス使用量の記録 207
 第6節 週間のエネルギー使用量の記録 208
 第7節 水の使用量 209
 第8節 ドットシステムの使用 210
 第9節 ON-OFFスケジュール 211
 第10節 電気・水のコントロール 211
 第11節 空調設備 213
 第12節 冷却ユニット 220
 第13節 厨房機器 224
 第14節 照  明 227
 第15節 ウォーターシステム 228
 第16節 建  物 230

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抜粋編

第1章 安全管理

第2節 犯罪防止

 

■ 強盗

 強盗は我が社の金銭や財産となる物を,何らかの手段によって,従業員を危険な目に合わせて奪いとることです。

“強盗”には,以下の二つの要素が揃っていなくてはなりません。

1.人がいること: 人が持っているもの,また,人がいる所で物をとる場合です。 人がいない所から物を盗んだ場合は,強盗とはいいません。

2.力: どんなに少しであっても,暴力をふるったり,物を壊したりした場合,また,暴力をふるわなかったとしても,暴力をふるわれるのではないか,ケガをさせられるのではないか,物を壊されるのではないかという恐れを抱かせた場合です。

例:強盗があなたのお店に入ってきて,金庫に入っている金を渡さないと殺すと脅し,店長がそのとおりにした場合は強盗になります。この時に,犯人がナイフなどの武器を持っていると武装強盗になります。              

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強盗の防止

 お店の犯罪統計を見てみると,行われた犯罪は前もって計画されており,ねらいをつけたお店を数日監視した後,実行に移されていることが多いようです。

 場合によっては,強盗がお店の従業員から意図的に,あるいは,ちょっとした会話の中から,お店にある金額や納金のスケジュール,銀行の場所,搬入のスケジュールなどの詳しい情報を入手していることもあります。

 お店は,どうしてもオープンであるため,強盗を完全になくすということはできません。しかし,その恐れを最小限にとどめるべき措置は,いろいろあります。

第2章 お客様サービス

第3節『クレーム処理の心構え10ケ条』

 あなたが取るクレーム時の態度がお店の基準となり、他の従業員のクレームに対する姿勢となります。

その事を充分、肝に命じて

『クレーム処理の心構え10ケ条』を頭に入れましょう。

 第1条  自分自身が落ち着く。

お客様が感情的になっていても、自分は辛抱して、自分は冷静に、お客様が何をのぞんでいて何処に問題があったのかを確認します。

ただ「すみません、すみません。」と言うよりも、

落ち着いた態度で、話を聞こうとする態度を取ったほうが、

お客様もだんだん冷静になり話し合いができるからです。

 第2条  同意する。

まず、お客様の言っていることを理解することが必要です。

お店側の問題は、お客様には関係ないことなので、言い訳をしたり、

反論をしたりしないで、

「申し訳ありませんでした。おっしゃる通りです。」

といった姿勢が大切です。

 第3条  クレームの内容を確認する。

お客様が、何について、不満を感じているのかを確認します。

方法としては、

「手前共の○○の点に問題があったようです。」とか

「△△の点がいたらなかったようです。」と自分が言い替えてみて、

同意を得ることで確認できます。

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第3章 人の扱い方

良い「人の扱い方」を行うための6ヶ条  

 第1条  相手の人格を尊重する。

 自分が他の人にしてもらいたいと思うやり方で他の人を扱って下さい。
あなたが人々に厳然と、敬意を持って接すれば、その人たちもあなたに同じように接してくれるはずです。

 第2条  心から関心を持っていると感じさせる。

 アルバイトを含めて従業員全員に話し掛けて下さい。名前(名字と名前)を覚えて下さい。

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第4章 タイムマネージメント

第4節 2種類のタイムマネージメント

タイムマネージメントを上手に行うには、2つの基本的な方法があります。
●ノウハウ

これは仕事を進めるために必要としている基本的な手法を覚えることによって、

仕事を効率的にできるようになるということです。

そして毎日、もしくは1日に数回やらなくてはならない日常業務などを

うまく処理することで時間の使い方を改善することができるようになるということです。

●コントロール

これは自分の時間の妨げるものをコントロールすることにより、

時間の使い方を改善できるようになるということです。

では、詳しくみて行きましょう。

1.ノウハウとは、より少ない時間で、より多くのことができる手法のことです。

これらの手法をあげてみると、

(1)情報の使い方を考える

1.自分のファイルを整理整頓する。

2.よく使われる情報は記憶する。

3.自分の使っている情報をよく理解する。

必要な時に必要なものを見つけ出せるように、メモ、連絡ノートなどをきちんと整理して、

どのマニュアルがお店にあるか知っているようにして下さい。

また、簡単な温度や時間は覚えるようにします。

このように必要な情報を探すために無駄な時間がかからないようにします。

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第5章 従業員/アルバイトの募集採用

第3節 面接

▼面接をする前に

採用活動を行い、応募者に対していよいよ面接が始まりますが、

この時、面接を実施する従業員どうしで意思統一して置かなくてはならない項目があります。

 一、目標採用人数は何人か?

 一、採用したい曜日と時間帯は?

 一、採用可の基準は?(仕事に対する意識・順応性・やる気・スケジュール)

 一、求人誌に掲載予定日は?

 一、その他、今お店でどんな求人活動をしているか?

 一、面接は何処でおこなうか?

 一、雇用契約書は何処に置いてあるか?

 一、面接の予定日は?

 一、オリエンテーションの予定日は?

 一、合否の最終決定者(責任者)は?

 以上の内容は最低おさえておかないと、採用して在籍人数だけは多いがスケジュールが埋まらなかったり、

とんでもない従業員/アルバイトを採用してしまったりすることになります。

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(以上 抜粋編 終わり)

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