ムリなく利益を出すための店長マニュアル（目次と抜粋編）
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ムリなく利益を出すための店長マニュアル（目次と抜粋編）
目次と抜粋編
ムリなく利益を出すための店長マニュアル
目次
第1章 安全管理 7
第１節 はじめに 8
第２節 犯罪防止 9
第３節 現金管理 22
第４節 仕入れ費管理 29
第２章 お客様サービス 36
第１節 『お客様へのサービス心得』 37
第２節 クレームの本質 38
第３節『クレーム処理の心構え１０ケ条』 39
第４節 一般的なクレーム 44
第５節 クレンリネス衛生面に関する任務 54
第６節 競合店のクーポン券 55
第７節 商品に関する質問 56
第８節 クレームの防止 57
第９節 責任 59
第１０節 トレーニング 60
第１１節 競合店との差別化 61
第３章 人の扱い方 63
第１節 人の扱い方の重要性 64
第２節 コミュニケーション 67
第３節 ストローク 69
第４節 カウンセリング 72
第５節 従業員／アルバイト勤務評価 78
第６節 グループコミュニケーション 85
第７節 リーダーシップ 88
行動計画の作成時の注意点 92
第８節 リーダーシップスタイル 94
第４章 タイムマネージメント 95
第１節 タイムマネージメントとは何か
第２節 タイムマネージメントの重要性
第３節 タイムマネージメントの必要性
第４節 ２種類のタイムマネージメント
第５章 従業員/アルバイトの募集採用 108
第１節 スタッフィング 109
第２節 プランニング 121
第３節 面接 128
第４節 店内プログラム 133
第５節 地域プログラム 144
第６章 衛生管理 148
第１節 イントロダクション 149
第２節 食中毒 151
第３節 衛生管理 156
第４節 健康に有害な微生物 156
第５節 害虫のコントロール 160
第６節 サニテーション用語 163
第７節 個人の、身だしなみ、衛生管理
第８節 食品の取り扱い 169
第９節 厨房機器の洗浄殺菌 172
第７章 事故防止 176
第１節 イントロダクション 177
第２節 事故防止に関するポリシー 180
第３節 事故防止における店長の役割 181
第４節 事故防止に関するミーティング 182
第５節 防火管理 184
第６節 消防設備 187
第７節 消防計画 196
第８節 緊急事態の対処 197
第８章 エネルギー管理 202
第１節 イントロダクション 203
第２節 エネルギー管理 205
第３節 ベースラインの設定 205
第４節 電気使用量の記録 207
第５節 ガス使用量の記録 207
第６節 週間のエネルギー使用量の記録 208
第７節 水の使用量 209
第８節 ドットシステムの使用 210
第９節 ＯＮ－ＯＦＦスケジュール 211
第１０節 電気・水のコントロール 211
第１１節 空調設備 213
第１２節 冷却ユニット 220
第１３節 厨房機器 224
第１４節 照 明 227
第１５節 ウォーターシステム 228
第１６節 建 物 230
抜粋編
■ 強盗
強盗は我が社の金銭や財産となる物を，何らかの手段によって，従業員を危険な目に合わせて奪いとることです。
“強盗”には，以下の二つの要素が揃っていなくてはなりません。
1.人がいること： 人が持っているもの，また，人がいる所で物をとる場合です。 人がいない所から物を盗んだ場合は，強盗とはいいません。
2．力： どんなに少しであっても，暴力をふるったり，物を壊したりした場合，また，暴力をふるわなかったとしても，暴力をふるわれるのではないか，ケガをさせられるのではないか，物を壊されるのではないかという恐れを抱かせた場合です。
例：強盗があなたのお店に入ってきて，金庫に入っている金を渡さないと殺すと脅し，店長がそのとおりにした場合は強盗になります。この時に，犯人がナイフなどの武器を持っていると武装強盗になります。
強盗の防止
お店の犯罪統計を見てみると，行われた犯罪は前もって計画されており，ねらいをつけたお店を数日監視した後，実行に移されていることが多いようです。
場合によっては，強盗がお店の従業員から意図的に，あるいは，ちょっとした会話の中から，お店にある金額や納金のスケジュール，銀行の場所，搬入のスケジュールなどの詳しい情報を入手していることもあります。
お店は，どうしてもオープンであるため，強盗を完全になくすということはできません。しかし，その恐れを最小限にとどめるべき措置は，いろいろあります。
第２章 お客様サービス
第３節『クレーム処理の心構え１０ケ条』
あなたが取るクレーム時の態度がお店の基準となり、他の従業員のクレームに対する姿勢となります。
その事を充分、肝に命じて
『クレーム処理の心構え１０ケ条』を頭に入れましょう。
第１条 自分自身が落ち着く。
お客様が感情的になっていても、自分は辛抱して、自分は冷静に、お客様が何をのぞんでいて何処に問題があったのかを確認します。
ただ「すみません、すみません。」と言うよりも、
落ち着いた態度で、話を聞こうとする態度を取ったほうが、
お客様もだんだん冷静になり話し合いができるからです。
第２条 同意する。
まず、お客様の言っていることを理解することが必要です。
お店側の問題は、お客様には関係ないことなので、言い訳をしたり、
反論をしたりしないで、
「申し訳ありませんでした。おっしゃる通りです。」
といった姿勢が大切です。
第３条 クレームの内容を確認する。
お客様が、何について、不満を感じているのかを確認します。
方法としては、
「手前共の○○の点に問題があったようです。」とか
「△△の点がいたらなかったようです。」と自分が言い替えてみて、
同意を得ることで確認できます。
第４章 タイムマネージメント
第４節 ２種類のタイムマネージメント
タイムマネージメントを上手に行うには、２つの基本的な方法があります。
●ノウハウ
これは仕事を進めるために必要としている基本的な手法を覚えることによって、
仕事を効率的にできるようになるということです。
そして毎日、もしくは１日に数回やらなくてはならない日常業務などを
うまく処理することで時間の使い方を改善することができるようになるということです。
●コントロール
これは自分の時間の妨げるものをコントロールすることにより、
時間の使い方を改善できるようになるということです。
では、詳しくみて行きましょう。
１．ノウハウとは、より少ない時間で、より多くのことができる手法のことです。
これらの手法をあげてみると、
（１）情報の使い方を考える
１．自分のファイルを整理整頓する。
２．よく使われる情報は記憶する。
３．自分の使っている情報をよく理解する。
必要な時に必要なものを見つけ出せるように、メモ、連絡ノートなどをきちんと整理して、
どのマニュアルがお店にあるか知っているようにして下さい。
また、簡単な温度や時間は覚えるようにします。
このように必要な情報を探すために無駄な時間がかからないようにします。
第５章 従業員/アルバイトの募集採用
第３節 面接
▼面接をする前に
採用活動を行い、応募者に対していよいよ面接が始まりますが、
この時、面接を実施する従業員どうしで意思統一して置かなくてはならない項目があります。
一、目標採用人数は何人か？
一、採用したい曜日と時間帯は？
一、採用可の基準は？（仕事に対する意識・順応性・やる気・スケジュール）
一、求人誌に掲載予定日は？
一、その他、今お店でどんな求人活動をしているか？
一、面接は何処でおこなうか？
一、雇用契約書は何処に置いてあるか？
一、面接の予定日は？
一、オリエンテーションの予定日は？
一、合否の最終決定者（責任者）は？
以上の内容は最低おさえておかないと、採用して在籍人数だけは多いがスケジュールが埋まらなかったり、
とんでもない従業員／アルバイトを採用してしまったりすることになります。
（以上 抜粋編 終わり）
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