お客様との会話に加えてほしいこと　連載90-3

• 「どちらから来たか」、
• 「これからどちらへ行かれるか」、
• 「どんな動機で来られたか」、
• 「どのくらいの頻度で来られているか」

 

 

こうしたことを、さりげなく探り出してもらいましょう。

 

もちろん、お客様の気分を害したり、警戒されたりすることがないようくれぐれも念押ししておくことが大事です。

 

では、こうした活動は可能なことでしょうか？

 

もちろん、じゅうぶん可能なことです。

ファストフードのマクドナルドはこの活動を創業当初から行っていました。

 

そして、その活動ができる者をクルーとは呼ばずに、「スター」と呼んでいます。

スターとは、STORE　ACTIVITY REPRESENTATIVE(「店の活動の代理人」という意味)の頭文字を取って名付けられています。

 

とりわけ忙しい日の忙しい時間帯に活躍しています。

 

ユニフォームもクルーやマネージャーと異なり、一番エレガントで洗練されています（図1）。

図1　2011年頃、マクドナルドのユニフォーム　　　　　スターだけが特別な存在であることがわかります。

 

たいていは、コミュニケーションの上手な女性から選んでいます。

 

このポジション相当の従業員、アルバイトは多くのチェーン企業で生まれています。

 

ですから、決して特別なことではないことが分かると思います。

さて、お客様と会話ができる店長のあなたや「スター」は、徐々にお客様データを蓄えていきます。

 

従業員の控室には、大きい地図を貼っておきましょう。

そこに、お客様シールを次々に貼っていきましょう。

数カ月もすると、きれいな商圏地図ができあがります（図2）。

 

 

 

 

 

図2　水戸駅前の店で、お客様がどこから来られているかをお聞きして地図にプロットした。北側の川向うから来店している人が少ないことがわかります。

 

 

 

はやしはら やすのり

売上予測コンサルタント。有限会社ソルブ代表。日本マクドナルドで出店調査を担当。独自に深めた立地理論をもとに２００社以上のチェーン企業の経営者、多くの起業家をコンサルティングしている。著書に『実践　売上予測と立地判定』（商業界）、『最新版　これが「繁盛立地」だ！』（同文館出版）など。東京大学卒。http://www.sorb.co.jp

 

 

 

 

 

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